Créer un chatbot pour son site web en 2026 : méthode, obligations et tests

Créer un chatbot pour son site commence par une décision simple : à quelles questions doit-il répondre, à partir de quelles sources, et quand doit-il passer la main à une personne ? Deux cadres s’appliquent aussi : l’obligation européenne d’annoncer que l’on dialogue avec une IA, applicable depuis le 2 août 2026, et les conseils publiés par la CNIL sur les données des conversations.

Guide publié le 19 mars 2026, révisé le 5 octobre 2026. La première version donnait des budgets, des objectifs chiffrés et une statistique d’usage mobile sans source ; ils ont été retirés. Les obligations citées renvoient à la Commission européenne et à la CNIL. Le 13 octobre 2026, la réponse sur le coût a reçu les prix publiés par KADRI AI et un renvoi vers notre guide des prix.

Quel type de chatbot choisir ?

Notre grille distingue trois architectures, qui peuvent se combiner dans un même assistant.

Le parcours à règles

Il propose des choix prédéfinis : horaires, suivi de demande, prise de contact. Il ne génère pas de texte et ne sort pas de son script. C’est souvent suffisant pour orienter vers la bonne page ou le bon formulaire.

L’assistant fondé sur un modèle de langage

Il comprend des formulations libres et rédige ses réponses. Sans accès à vos informations, il répond à partir de connaissances générales et peut produire des affirmations plausibles mais fausses. OWASP décrit cette désinformation comme une vulnérabilité centrale des applications fondées sur des modèles de langage. Il cite l’exemple du chatbot d’Air Canada, qui a donné des informations erronées à des voyageurs ; la compagnie a perdu le litige qui a suivi. Source : OWASP, LLM09 Misinformation.

L’assistant qui s’appuie sur vos documents

Il recherche d’abord des passages dans vos contenus validés (offres, conditions, procédures), puis formule la réponse à partir de ces passages. OWASP recommande cette génération augmentée par récupération (RAG) pour améliorer la fiabilité des réponses : elle aide à limiter le risque d’hallucination, et OWASP conseille en complément une vérification humaine des informations critiques (même source). Notre guide RAG détaille cette méthode.

Notre critère : choisir l’architecture la plus simple qui répond au besoin. Un parcours à règles bien conçu vaut mieux qu’un assistant génératif sans sources.

Ce que la loi impose en 2026

Annoncer l’IA dès la première interaction

L’article 50 de l’AI Act s’applique depuis le 2 août 2026. Il impose aux fournisseurs de concevoir les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes de façon à ce qu’elles sachent qu’elles dialoguent avec une IA, sauf si c’est évident pour une personne raisonnablement informée. Cette information doit être claire, donnée au plus tard lors de la première interaction et conforme aux exigences d’accessibilité. Source : article 50 de l’AI Act.

La Commission européenne précise que le fournisseur est celui qui développe un système d’IA, ou le fait développer, et le met sur le marché ou en service sous son propre nom ou sa propre marque. Elle ajoute que l’obligation vise un système conçu pour un véritable échange direct avec des personnes, et que l’exception « c’est évident » s’interprète de façon restrictive. Source : FAQ de la Commission sur l’article 50. Ses fiches indiquent des amendes pouvant atteindre 15 millions d’euros ou 3 % du chiffre d’affaires mondial annuel, avec une proportionnalité pour les PME. Le seul délai de grâce listé par la Commission, issu de l’omnibus IA, concerne le marquage des contenus générés par des systèmes mis sur le marché avant le 2 août 2026 (jusqu’en décembre 2026), pas l’information des personnes qui dialoguent avec un système d’IA. Source : fiche de la Commission sur la transparence.

Notre analyse : une entreprise qui fait concevoir un chatbot et le publie sous sa marque doit faire qualifier son rôle avec son conseil. La solution prudente reste la même dans tous les cas : un message d’accueil qui annonce clairement l’assistant IA.

Respecter le RGPD dans les conversations

La CNIL a publié en février 2021 des conseils spécifiques aux chatbots, toujours en ligne. Un cookie déposé seulement quand l’utilisateur ouvre le chatbot, et utilisé uniquement pour son fonctionnement, ne requiert pas de consentement ; toute autre finalité le requiert. Les conversations se conservent pour la durée nécessaire à la finalité définie. Une conversation sans intervention humaine ne peut pas conduire seule à une décision importante pour la personne, comme un refus de crédit ou un tarif plus élevé. Source : CNIL, chatbots.

La CNIL recommande aussi, lorsque des données sensibles peuvent être saisies sans que ce soit prévu, d’afficher une mise en garde avant l’utilisation et de purger régulièrement ces données.

Les étapes pour créer votre chatbot

1. Définir le périmètre

Listez les questions réellement reçues par email, téléphone ou formulaire. Retenez celles qui ont une réponse stable et documentée. Écrivez aussi ce que l’assistant ne fait pas : devis engageant, diagnostic, conseil juridique ou médical.

2. Préparer les sources de réponse

Rassemblez les contenus validés, supprimez les versions périmées et désignez une personne responsable de leur mise à jour. Un assistant ne sera pas plus exact que les documents qu’on lui fournit. Notre service de préparation des données pour le RAG traite cette étape.

3. Prévoir le passage à un humain

Définissez quand l’assistant transmet la conversation : question hors périmètre, réclamation, demande urgente, client qui le demande. Indiquez qui reprend le dossier et dans quel délai votre organisation peut réellement répondre.

4. Limiter les accès

OWASP décrit l’injection de prompt : un contenu, saisi par l’utilisateur ou présent dans un document, peut modifier le comportement du modèle. Il recommande de restreindre les droits de l’application au strict nécessaire et d’exiger une validation humaine pour les actions à risque. Source : OWASP, LLM01 Prompt Injection. Un chatbot de site public n’a pas besoin d’un accès en écriture à votre CRM pour répondre à une question sur vos horaires.

5. Tester avant la mise en ligne

Préparez une série de questions : réponses connues, questions hors sujet, informations absentes des sources, tentative de contournement des consignes, demande de transfert. Écrivez la réponse attendue avant l’essai. Vérifiez aussi le widget sur mobile et au clavier : il ne doit pas masquer le formulaire de contact. Notre checklist de formulaire accessible aide à contrôler ce parcours.

Suivre le chatbot après la mise en ligne

Plutôt que des objectifs chiffrés génériques, suivez des indicateurs liés à votre périmètre : questions restées sans réponse, transferts vers un humain, réponses corrigées, demandes de contact générées. Relisez un échantillon de conversations, dans la limite de la durée de conservation prévue, et mettez à jour les sources plutôt que d’ajouter des consignes au modèle.

Pour aller plus loin, notre guide sur les agents IA en entreprise distingue chatbot, workflow et agent. Notre offre agents IA et chatbots et l’audit de projet permettent de cadrer un premier assistant.

Questions fréquentes

Faut-il indiquer que le chatbot est une IA ?

Oui, sauf si c’est évident. L’article 50 de l’AI Act, applicable depuis le 2 août 2026, impose au fournisseur de concevoir un chatbot fondé sur l’IA de façon à ce que les personnes sachent qu’elles dialoguent avec un système d’IA, au plus tard lors de la première interaction.

Un chatbot doit-il recueillir le consentement aux cookies ?

Pas toujours. Selon la CNIL, un cookie déposé seulement quand l’utilisateur ouvre le chatbot, et servant uniquement à son fonctionnement, ne requiert pas de consentement ; toute autre finalité le requiert.

Combien coûte un chatbot pour un site web ?

Le coût additionne cadrage, réalisation, intégrations, abonnements, consommation du modèle et maintenance. Chez KADRI AI, le Pack Essentiel avec un chatbot WhatsApp est publié à 1 200 € HT et l’abonnement Agent IA Mensuel à 349 € HT par mois.

Le détail des postes, des prix publics des modèles et des outils, et un exemple de calcul figurent dans notre guide combien coûte un chatbot ou un agent IA pour une PME.